Заявитель, не согласный с принятым ОСПиУ решением либо неудовлетворенный действиями персонала или органа по сертификации в целом в процессе выполнения работ по подтверждению соответствия, имеет право обратиться к руководителю ОСПиУ с апелляцией или жалобой соответственно.

Заявитель информируется о порядке рассмотрения апелляций и жалоб в момент принятия от него заявки на сертификацию.

Все члены апелляционной комиссии должны быть ознакомлены с требованиями о необходимости соблюдения конфиденциальной информации.

Жалобы, поступающие в ОСПиУ, касающиеся сертифицированной продукции, услуги, рассматриваются его руководителем, который принимает соответствующее решение, определяет исполнителей и сроки его выполнения. В случае необходимости назначается внеплановый инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, услугой.

Заявитель, несогласный с результатами оценки (подтверждения) соответствия продукции, или недовольный поведением сотрудника может обратиться в ООО «ИЦСЭиМ» с жалобой.

Жалоба может быть направлена в ОСПиУ почтой на его почтовый адрес, факсом, электронной почтой на электронный адрес, или вручена руководителю ОСПиУ лично под роспись.

Полученная жалоба

— регистрируется в журнале учёта жалоб и

направляется руководителю ОСПиУ для:

· изучения её содержания,

· принятия обоснованности подачи жалобы,

· назначения сотрудника, не причастного к жалобе,

· установления срока ее рассмотрения.

Назначенный cотрудник изучает содержащиеся в заявке и журнале учёта и реагирования на жалобы информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы (Приложение 10). При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.

Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе могут проходить в несколько этапов: внутри органа по сертификации, Апелляционной комиссией ОСПиУ, Апелляционной комиссией Росаккредитацией и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Назначенный руководителем ОСПиУ сотрудник изучает жалобу и готовит решение, которое может содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

— документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем ОСПиУ.

Заявитель информируется о принятом решении официальным путём. Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Орган по сертификации продукции и услуг после рассмотрения жалобы по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОСПиУ остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.

При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОСПиУ официально информирует об этом заявителя.

Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации продукции и услуг, и руководитель ОСПиУ выносит рассмотрение жалобы на Апелляционную комиссию. Порядок рассмотрения жалоб Апелляционной комиссией изложен с СМК 02-06-2018 «Методика системы менеджмента качества. Положение об Апелляционной комиссии».

Апелляционная комиссия имеет право запросить и у ОСПиУ, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения жалобы на заседании Апелляционной комиссии оформляются протоколом, который направляется заявителю.

В случае решения Апелляционной комиссии в пользу заявителя, руководитель ОСПиУ принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки (подтверждения) соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба. Руководитель ОСПиУ инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе — не более 1 месяца со дня её регистрации в организации.

В случае неудовлетворенности принятым Апелляционной комиссией решением заявитель вправе обратиться в суд.