Порядок рассмотрения жалоб
Заявитель, не согласный с принятым ОС решением либо неудовлетворенный действиями персонала или органа по сертификации в целом в процессе выполнения работ по подтверждению соответствия, имеет право обратиться к руководителю ОС с апелляцией или жалобой соответственно.
Заявитель информируется о порядке рассмотрения апелляций и жалоб в момент принятия от него заявки на сертификацию.
Все члены апелляционной комиссии должны быть ознакомлены с требованиями о необходимости соблюдения конфиденциальной информации.
Жалобы, поступающие в ОС, касающиеся сертифицированной продукции, услуги, рассматриваются его руководителем, который принимает соответствующее решение, определяет исполнителей и сроки его выполнения. В случае необходимости назначается внеплановый инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, услугой.
Заявитель, несогласный с результатами оценки (подтверждения) соответствия продукции, или недовольный поведением сотрудника может обратиться в ООО «ИЦСЭиМ» с жалобой.
Жалоба может быть направлена в ОС почтой на его почтовый адрес, факсом, электронной почтой на электронный адрес, или вручена руководителю ОС лично под роспись.
Полученная жалоба
— регистрируется в журнале учёта жалоб и
направляется руководителю ОС для:
- изучения её содержания,
- принятия обоснованности подачи жалобы,
- назначения сотрудника, не причастного к жалобе,
- установления срока ее рассмотрения.
Назначенный cотрудник изучает содержащиеся в заявке и журнале учёта и реагирования на жалобы информацию и готовит проект уведомления заявителя о получении органом по сертификации его жалобы (Приложение 10). При необходимости в уведомлении запрашиваются недостающие для принятия решения данные. Уведомление официальным путём направляется заявителю.
Действия по рассмотрению и принятию решения по жалобе могут проходить в несколько этапов: внутри органа по сертификации, Апелляционной комиссией ОС и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.
Назначенный руководителем ОС сотрудник изучает жалобу и готовит решение, которое может содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы — причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.
— документальное оформление окончательного решения, принимаемого руководителем ОС.
Заявитель информируется о принятом решении официальным путём. Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с применением средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Орган по сертификации продукции и услуг после рассмотрения жалобы по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии), а также 2-й экземпляр решения.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по жалобе (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.
Если решение по жалобе не удовлетворяет заявителя, он письменно сообщает об этом в орган по сертификации продукции и услуг, и руководитель ОС выносит рассмотрение жалобы на Апелляционную комиссию.
Апелляционная комиссия имеет право запросить и у ОС, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. Результаты рассмотрения жалобы на заседании Апелляционной комиссии оформляются протоколом, который направляется заявителю.
В случае решения Апелляционной комиссии в пользу заявителя, руководитель ОС принимает меры по внесению коррективов в результаты оценки (подтверждения) соответствия или по воздействию на сотрудника, на которого поступила жалоба. Руководитель ОС инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих мероприятий.
Суммарный срок рассмотрения и принятия решения по жалобе — не более 1 месяца со дня её регистрации в организации.
В случае неудовлетворенности принятым Апелляционной комиссией решением заявитель вправе обратиться в суд.